①医療
最先端の知識と高いコミュニケーション能力を持った
医療従事者による質の高い医療の提供
人と人、医療と社会全体のつながりを重視した、隔たりのない、
心の通じ合う温かい医療の提供
医療の実践は学問的な知識、患者との対話による相互理解、患者さんを取り巻く環境とが融合して成り立っています。素晴らしい知識と技術を持ちながら、それをしっかりと患者さんや患者さんの家族に説明し理解を得ることの両方が成立することで、患者さんの求める医療が実現できます。
素晴らしい治療でも患者さんの理解がなければ、それは良い医療とはいえないのです。逆に高いコミュニケーション能力だけでも患者さんは満足しないのも確かです。その両方を兼ね備えたスタッフによって医療の提供が行われることが必須だと、私たちは考えています。
また、同じ疾患でも、患者さんを取り巻く環境によっても選択する治療法は変わってきます。この「患者さんの状況」と「医学的な見解」の両者を考慮するためには、患者さんが社会の中で生きているということを医療者が認識することが必要になります。
医療が実践される場には常に人と人とのつながりがあること、医療は社会の一部として機能していることを知らなければいけません。そして、そのつながりを十分に機能させるためには、心が通じ合うという信頼を根底に置かなければならないのです。
②接遇
ホスピタリティとサービスマインドを持った接遇の実践
次に、現在の医療に必要とされているのがサービスマインドとホスピタリティではないか、と私たちは考えています。
ここでサービスとホスピタリティの違いを考えてみたいと思います。「サービス」という語は英語ではservice、「仕える、奉仕する」という意味の”serve”から派生しており、現代の日本でも同様の意味で使われています。
もう少し細かく考えると、この語には「主従関係、上下関係がある」＝「主：サービスを受ける立場（患者）と従：サービスを提供する立場（スタッフ）」、「１対多数」、「対象（患者）に向けて一律（平等）に行う」、「提供側（スタッフ）がその内容を明確に定義できる」、「マニュアルとして明文化できる」、「効率が必要」、といった特徴があるといえます。
一方、こうした議論の場では「ホスピタリティ」という語もしばしば耳にしますが、こちらには「思いやり、心からのおもてなし、相手を尊重する」という考えが基本にあります。
”Hospital”とも語源をいつにするこの言葉で表されるものは、先ほど列挙したサービスの特徴と対比すると、「信頼関係で結ばれた対等の関係（患者＝スタッフ）」、「１対１の人間関係」、「対象（その患者）に合わせて行う（あなたひとりだけのため、個別性）」、「非効率」と説明できるでしょう。
矛盾する、相反するかのような２つの概念ではありますが、私たちは、医療機関として提供する“サービス”の中での“ホスピタリティ”の実践を目標にしています。
つまり、私たちのスタッフは各個人が常にホスピタリティの追求に努め、組織としてそれをサービスのあり方に統合していこうということです。そして、サービス化されたことに満足せず、さらなるホスピタリティを追求し、それをさらにサービス化するという循環を作っていきたいと考えています。
これが、ホスピタリティとサービスマインドを持った接遇の実践ということになります。
③医療情報
患者に関するすべての健康の記録（PHR）を半永久的に安全に管理・活用し
個人の健康の記録に誰もがアクセスできる環境の提供
このほかに私たちは、医療において情報は大変重要なものであると考えています。その情報を大切に保管、管理し、それを活用することで、個人の健康はより一層守られるものであると思います。
欧米にはPHR（personal health record）という概念があります。これは、個人のあらゆる健康の記録を一生涯保管、活用していこうという動きです。服薬歴、受診歴、出生歴、既往歴、成長の記録、アレルギーの記録、運動や食事の記録などその他さまざまな情報がこのPHRに含まれます。疾患、健康を管理する上で、生活のあらゆる情報が役立つ場合があります。
この情報を一つに統合することで、より正確な診断や効率的な健康管理ができるのではないかと考えています。これを実践する第一歩として、正確に電子カルテに情報を記載し、それを患者さんに提供できる仕組みを作ることを目指しています。
現在の日本の医療の現実として、複数の医療機関を受診した際の検査の記録、処方の情報が共有されておらず、同様の検査を何回も行ったり、似たような処方を複数受けたりすることが珍しくありません。
これは、患者さんの負担でもあり、日本の医療費の増加にも影響しています。電子カルテを開示し、医療機関が共有、患者さんも自分の受けた医療情報を管理することで、これは解消されるのではないかと思います。このような情報共有は災害時や緊急時にも大いに活用できるシステムです。今の日本には、医療情報の共有が必要なものだと考えています。
医療法人社団ナイズで働く全員が同じ理念を共有し、同じ姿勢で医療を実践していくことで、患者さんとその家族にとっての本当の幸せを作り出せると考えています。医師、看護師、医療クラークすべてが同じ方向を向いて「医療」を提供していきましょう。
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